Novas regras de atendimento ao consumidor entram em vigor e prometem melhorar serviços

A partir desta segunda-feira (2), empresas de diversos setores devem garantir atendimento direto e humano aos consumidores através de seus canais telefônicos e eletrônicos, conforme um novo decreto do governo federal.

Publicada em 13 de outubro, a norma exige que o atendimento humano esteja disponível todos os dias da semana, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Para garantir maior acessibilidade, as empresas devem ainda manter pelo menos um canal eletrônico operando 24 horas por dia.

Essa regra abrange fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras. As novas diretrizes também se aplicam a plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte e entrega de produtos.

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser utilizados para organizar, distribuir internamente e resolver demandas, mas o atendimento em tempo real por um ser humano deve sempre ser uma opção durante esse processo”, esclarece a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom).

Tempo de Espera e Prazos de Resolução

De acordo com o decreto, os consumidores devem conseguir falar com um atendente em até 20 segundos em, pelo menos, 80% dos atendimentos. Nos restantes, o tempo máximo de espera estabelecido é de cinco minutos.

Se a chamada for interrompida antes do fim do atendimento, a empresa deve retornar em até cinco minutos, mantendo as informações já coletadas e informando o número de protocolo anterior, quando houver. Além disso, o consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento ou ser redirecionado para outro canal, a menos que o atendimento presencial seja imprescindível.

É importante também que o atendimento seja gratuito e que o transferir para um atendente não seja condicionado à coleta de dados como CPF ou número de contrato. A presença de publicidade durante o atendimento ou na espera é proibida.

Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com respostas claras e que abordem todos os pontos levantados pelo consumidor. Questões que envolvam riscos relevantes ao consumidor devem ter tratamento prioritário e imediata atenção, conforme definição das autoridades reguladoras.

Cancelamento no SAC e Canais de Contratação

O novo regulamento também determina que a opção de cancelamento de produtos ou serviços esteja disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, incluindo o primeiro contato, assim como em todos os canais de contratados.

Essa opção deve ser parte do mesmo menu eletrônico utilizado para a contratação ou, em caso de atendimento humano, pela mesma equipe que fez a venda. O consumidor não pode ser redirecionado a outro menu ou atendente para realizar o cancelamento.

Além disso, o decreto assegura ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas interações, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações de chamadas e mensagens nos canais de SAC precisam ser mantidas por um período mínimo de 90 dias.