Nova norma eleva padrões de atendimento ao consumidor; descubra as mudanças

Novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor, os populares SACs, entram em vigor em todo o Brasil a partir de 20 dias após a publicação do decreto. As normas, que visam melhorar a experiência do cliente, se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal, bem como instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob a supervisão do Banco Central.

As mudanças incluem, entre outras, a obrigatoriedade de atendimento humano, a disponibilização de um SAC gratuito, a limitação a cinco níveis de atendimento e a facilitação do cancelamento de serviços. Além disso, as empresas deverão oferecer suporte 24 horas em canais eletrônicos e não poderão redirecionar os consumidores para outros canais de atendimento, salvo nos casos em que a presença física seja realmente necessária para resolver a questão.

Uma importante novidade é que, caso a ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa terá a obrigação de retornar em até cinco minutos, mantendo os dados já fornecidos pelo consumidor.

O novo regulamento também especifica que a opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, tanto em plataformas eletrônicas quanto por telefone. A empresa deverá processar o pedido imediatamente, usando os mesmos canais utilizados na contratação, e ainda fornecer um comprovante eletrônico da solicitação ao consumidor.

Confira os novos prazos e horários de atendimento estabelecidos pelo decreto:

Atendimento humano:

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias.
• Atendimento telefônico: disponível das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer hora.

Tempo de espera no telefone:

• Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das chamadas;
• Até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.

Retorno de ligação interrompida:

• O retorno deve ser feito em até 300 segundos (5 minutos).

Prazo para resposta às demandas:

• Sete dias corridos para reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviços não solicitados:

• Suspensão imediata dos serviços;
• Conclusão de processos em até 48 horas.

Envio de históricos de atendimento:

• Disponível em até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.

Guarda de registros:

• Histórico das demandas: mínimo de 6 meses;
• Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

A finalidade dessas novas normas é garantir que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços contratados, um tratamento eficaz de suas demandas e um atendimento de qualidade por meio dos diversos canais de comunicação disponíveis.