Novas regras de atendimento ao consumidor entram em vigor hoje
Novas exigências de atendimento garantem contato humano e prazos para respostas, melhorando a experiência do consumidor em diversos serviços regulados.
A partir de hoje, 2 de outubro, os canais de atendimento ao consumidor (SAC) de diversas empresas no Brasil estão sob novas regras que garantem atendimento humano imediato.
O decreto federal publicado em 13 de outubro estabelece diretrizes claras para o atendimento, exigindo que as empresas ofereçam suporte humano por telefone e em canais eletrônicos todos os dias, incluindo finais de semana e feriados, das 8h às 20h.
Além disso, as empresas precisam manter um canal eletrônico disponível 24 horas por dia e informar prazos de resposta e cancelamento das solicitações. Os canais eletrônicos englobam chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Essas novas exigências se aplicam a fornecedores de produtos e serviços que são regulados pelo governo federal, abrangendo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. Plataformas digitais que intermediam serviços, transporte remunerado privado e entregas também devem seguir as diretrizes.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) observa que, embora sejam permitidos sistemas automatizados e inteligência artificial para triagem e encaminhamentos, o atendimento humano deve sempre estar disponível. “Esses sistemas não podem impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real”, afirma a Senacon.
O decreto prioriza igualmente o atendimento a pessoas idosas e estabelece que os canais de SAC devem garantir acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamento a ser definido pelos órgãos competentes.
Tempo de espera e prazos de resolução
Em relação ao tempo de espera, as novas regras estipulam que o atendimento humano deve ocorrer em até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas. Nas demais, o limite é de cinco minutos.
Se uma ligação se interromper acidentalmente, a empresa tem a obrigação de retornar a chamada em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor, além de informar o número do protocolo, se disponível.
Os consumidores não devem ser forçados a reiniciar atendimentos já iniciados ou direcionados a outros canais, a menos que um atendimento presencial seja imprescindível. O acesso ao atendimento é gratuito e não condiciona o encaminhamento a informações como CPF ou número de contrato. Publicidade durante o atendimento e o período de espera está proibida.
As solicitações não urgentes devem ter uma resposta em até sete dias corridos, com informações claras e conclusivas sobre os pontos levantados pelo consumidor. Situações que representem riscos maiores ao consumidor terão tratamento prioritário, podendo ser atendidas imediatamente, conforme definido pelas agências reguladoras.
Cancelamento no SAC e nos canais de contratação
Outra mudança relevante é que a opção de cancelamento de produtos e serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, incluindo no primeiro contato, tanto em canais telefônicos quanto eletrônicos.
O procedimento de cancelamento precisa ser acessível no mesmo menu eletrônico utilizado para a contratação, ou, caso haja atendimento humano, pela mesma equipe responsável. O consumidor não deve ser redirecionado para outros menus ou atendentes para realizar o cancelamento.
O decreto também assegura ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis. Chamadas gravadas e mensagens trocadas nos canais de SAC precisam ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
