Norma intensifica requisitos para o atendimento ao consumidor; conheça as mudanças

Novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) entram em vigor em todo o Brasil a partir do dia 29 de outubro. O decreto recém-publicado estabelece normas que se aplicam a empresas reguladas pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as inovações mais significativas estão a obrigatoriedade de atendimento humano, garantias de SAC gratuito, limites para níveis de atendimento e a facilitação do cancelamento de serviços, com suporte disponível 24 horas pelos canais digitais.

Uma nova regra estabelece que os consumidores não deverão ser redirecionados para outros canais de atendimento, exceto em situações onde a presença física é imprescindível para a resolução do problema.

Além disso, se a ligação for interrompida, a empresa deverá reestabelecer o contato em até cinco minutos, utilizando as informações previamente fornecidas pelo cliente.

O decreto também assegura que a opção de cancelamento de contratos e serviços ficará acessível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O processamento do pedido deverá ser imediato e o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação.

Confira os novos prazos e horários de atendimento definidos pelo decreto:

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer hora.

Tempo de espera no telefone

• Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das chamadas;
• Até 300 segundos (cinco minutos) para as demais chamadas.

Retorno de ligação interrompida

• A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).

Resposta às demandas

• Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• Medidas imediatas para suspensão;
• Conclusão em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

• Até 5 dias úteis após a solicitação do consumidor.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: pelo menos 6 meses após a resolução;
• Gravações e mensagens do SAC: por no mínimo 90 dias.

Essas medidas visam garantir ao consumidor um acesso mais ágil e eficiente às informações sobre serviços contratados, além de oferecer um tratamento mais eficaz de suas demandas por meio dos diversos canais de comunicação.