Novas regras de atendimento ao consumidor entram em vigor a partir de hoje
Novas normas obrigam empresas a garantir atendimento humano e acessível ao consumidor, com prazos claros e opções de cancelamento nos serviços
A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas devem oferecer um contato humano direto, conforme determinado por um novo decreto federal publicado em 13 de outubro.
A legislação estabelece que o atendimento deve ser disponível das 8h às 20h todos os dias, incluindo finais de semana e feriados, a fim de assegurar que os consumidores tenham acesso facilitado a uma assistência eficaz.
Os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, também estarão sob essas novas diretrizes. Ademais, plataformas digitais de intermediação de serviços e empresas de transporte e entrega precisarão se adequar às exigências.
De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), “sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial” podem ser usados para filtrar e organizar as demandas, mas não devem eliminar a opção de um atendimento humano em tempo real durante o processo.
O decreto também prioriza o atendimento a pessoas idosas, garantindo que as necessidades desse grupo sejam consideradas nos serviços. Além disso, todos os canais de SAC deverão seguir requisitos de acessibilidade para garantir a inclusão de pessoas com deficiência, em conformidade com as normas que serão definidas pelos órgãos competentes.
Tempo de espera e prazos de resolução
O novo regulamento estipula que a interação com um atendente humano em ligações telefônicas deve ocorrer em até 20 segundos em, pelo menos, 80% dos atendimentos. Para os demais casos, o tempo máximo de espera deverá ser de cinco minutos.
Se a ligação for abruptamente interrompida, o fornecedor é obrigado a retornar o contato dentro de cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor e mencionando o número de protocolo, caso exista.
Os consumidores não devem ser forçados a reiniciar o atendimento ou a realizar novos contatos para resolver a mesma solicitação, exceto quando o atendimento presencial for absolutamente necessário. Além disso, o encaminhamento para um atendente não poderá depender de dados pessoais, como contrato ou CPF. O decreto proíbe também a promoção de publicidade durante o atendimento e nos períodos de espera.
As solicitações consideradas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, com um esclarecimento claro e completo sobre todas as questões apresentadas pelo consumidor. Demandas que apresentem risco relevante terão tratamento prioritário, podendo ser atendidas imediatamente.
Cancelamento no SAC e nos canais de contratação
Outra inovação do decreto é a obrigatoriedade de que a opção de cancelamento de serviços ou produtos esteja disponível em todos os níveis do SAC, desde o primeiro contato, tanto nos canais telefônicos quanto eletrônicos.
Essa funcionalidade deve ser facilmente acessível no mesmo menu eletrônico utilizado para a contratação ou, no caso de atendimento humano, pela mesma equipe que atendeu a compra. O consumidor não deve ser redirecionado para outros menus ou atendentes para efetuar o cancelamento.
Por fim, o decreto assegura que os consumidores tenham acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis mediante solicitação. As gravações das chamadas e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
